山西平遙兆輝食品有限公司

SHANXI PINGYAO ZHAOHUI FOOD CO.LTD.

一、服務總則

1.1公司秉承“兆輝食品，良心品質”的企業信念，秉承“盡我所能，給您所需”的服務理念，追求最完善的售后服務，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，以品牌化經營，提高顧客滿意度為指導方向，建設具有兆輝特色的售后服務管理體系。為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。

1.2 本制度包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

1.3本公司售后服務的作業為免費服務。

二、服務作業程序

2.1公司在營銷中心設立專門的售后服務機構——客戶服務部。服務部部長由營銷總監兼任，成員由各省區市場營銷部人員（包括區域經理）組成，共同履行為消費者提供售后服務的職責。

2.2.公司顧客服務部負責消費者反饋信息的收集、投訴的受理，督促責任人(商家商戶)退貨、換貨以及產品的調整等工作。

2.3公司將定期或不定期舉辦產品售后服務培訓及市場調查。

2.4.公司設立全國售后服務熱線咨詢電話，號碼為：400-000-3943，開設公司售后服務信箱E-mail:1983704755@qq.com；公司開設網上滿意度調查投票和留言板，提供在線售后服務。

2.5售后服務細則：

⑴、售后服務部接待員接受專業培訓后，方可上崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者，把問題消化在萌芽狀態。
   ⑵、對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案。公司售后服務人員在接到來電留言時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、產品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題現象，以上內容登記清楚后，送交相關部門處理。

填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。
   受理的意見和投訴中涉及產品質量轉品控部，由品控部負責處理。
   受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、變質的，由營銷中心銷售支持部負責處理。
   受理的意見和投訴中涉及公司營銷售后服務人員態度差、不盡職的，由營銷中心市場策劃部處理。
   受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，轉交各省區市場營銷部應及時與之協調溝通解決。
   ⑶、公司產品、服務存在的重大問題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。

　三、客戶意見調整
  　3.1本公司為加強對客戶的服務，并培養營銷人員"顧客第一"的觀念，舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施依據。
　　3.2客戶意見分為客戶的建議或抱怨以及對業務員的品評。除將品評資料作為業務員績效考核之一外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立公司售后服務的良好信譽。
　 3.3對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

 3.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常各區域經理保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。顧客服務部應認真保管售后服務資料。

 3.5顧客服務部對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務經理親自或專門派員前往處理，以示慎重。

 3.6顧客服務部對產品售后服務應定期回訪，定期不定期將客戶意見、調查情況統計整理上報管理代表、總經理。

3.7本制度最終解釋權歸山西山西平遙兆輝食品有限公司